Une accélération spectaculaire de l'usage de l'IA
Le dernier rapport State of Commerce publié par Salesforce confirme ce que plusieurs acteurs observaient sur le terrain : l'intelligence artificielle n'est plus une simple expérimentation dans le commerce en ligne, elle devient un levier majeur de différenciation. Sur les douze derniers mois, l'utilisation de l'IA dans les recherches de produits a bondi de 200%, selon l'étude, qui combine interrogations auprès de professionnels et analyses comportementales.
Des attentes clients plus élevées, une réponse devenue prioritaire
Parmi les enseignements structurants, 86% des professionnels du commerce estiment que l'IA a pour effet d'élever les attentes des clients. Conséquence directe : l'intégration et le développement des capacités d'IA sont désormais cités comme la priorité numéro un des dirigeants e‑commerce, devant des sujets plus classiques comme l'amélioration de la qualité ou la gestion des données.
- Adoption : forte accélération — +200% d'utilisation des outils IA dans les recherches en ligne.
- Perception : 86% des professionnels constatent une hausse des exigences client.
- Priorités : passage de projets pilotes à des déploiements à grande échelle (mise à l'échelle opérationnelle).
Des chiffres pour cadrer le phénomène
| Donnée | Valeur |
|---|---|
| Professionnels interrogés | 3 450 |
| Consommateurs interrogés | 4 690 |
| Échantillon comportemental | 1,5 milliard de consommateurs (données agrégées) |
| Proportion jugeant la réponse plus complexe | 61% |
| Utilisateurs d'IA agentique visant l'expansion | 35% |
Opportunités et points de friction
L'étude ne se contente pas de vanter les bienfaits de l'IA : elle souligne aussi les limites qui pèsent sur une diffusion à grande échelle. Parmi les obstacles cités figurent la fragmentation des données entre multiples systèmes, les tensions dans les chaînes d'approvisionnement qui complicent les promesses faites aux clients, et l'évolution des réglementations sur la protection des données. Le manque de talents spécialisés demeure un frein opérationnel non négligeable.
Vers une industrialisation plutôt qu'une accumulation de pilotes
Un changement de paradigme apparaît : les entreprises ne cherchent plus seulement à tester l'IA, elles veulent la rendre opérationnelle. Aujourd'hui, 35% des utilisateurs d'IA agentique disent se concentrer sur l'extension de ces capacités au-delà des preuves de concept. Pour les enseignes françaises, cela implique d'investir dans l'infrastructure de données, la gouvernance et la formation interne pour transformer les projets isolés en services clients robustes et mesurables.
Conséquences pour les acteurs du marché
À court terme, l'impact le plus tangible sera la standardisation des attentes clients : personnalisation, rapidité et pertinence deviendront des conditionnalités minimum. À moyen terme, ceux qui maîtriseront l'intégration des données, l'automatisation et la conformité seront en position de capter des parts de marché. En revanche, les entreprises incapables d'aligner organisation, technologies et compétences risquent de voir leurs initiatives d'IA produire peu de valeur.
Pour les décideurs marketing et e‑commerce, la question n'est plus de savoir si l'IA doit être utilisée, mais comment l'intégrer à l'échelle, en sécurisant la donnée et en repensant les process pour transformer l'innovation en performance commerciale.
