Un principe nouveau : le démarchage téléphonique interdit sauf exception
À compter du mardi 11 août, la règle change pour tous les consommateurs français : le démarchage téléphonique est désormais interdit par principe pour les entreprises de tous les secteurs. La norme, issue des dispositions récentes du Code de la consommation et rappelée par Légifrance, replace le consentement du consommateur au cœur des contacts à visée commerciale.
Horaires stricts et exceptions
Les appels commerciaux ne pourront plus être effectués « à n’importe quelle heure ». Le cadre légal fixe des fenêtres précises : du lundi au vendredi — sous réserve que ces jours ne soient pas fériés au sens de l’article L. 3133-1 du Code du travail — uniquement entre 10h et 13h et entre 14h et 20h, heure du fuseau horaire du consommateur. En dehors de ces créneaux, un professionnel ne peut appeler que s’il dispose du consentement exprès et préalable du consommateur et est en mesure de l’établir.
| Jours | Horaires autorisés (heure du consommateur) |
|---|---|
| Lundi à vendredi (non fériés) | 10h–13h et 14h–20h |
| Samedi, dimanche, jours fériés | Interdit, sauf consentement écrit et vérifiable |
Consentement : formalisme, durée et retrait
Le consentement au démarchage téléphonique doit être clair et recueilli de façon explicite : lors d’un achat, d’une visite en magasin ou via un formulaire, par exemple. L’entreprise doit indiquer précisément la nature des biens ou services concernés et la durée pour laquelle le consommateur accepte d’être contacté. Cette durée est plafonnée à un an et ne peut faire l’objet d’un renouvellement tacite. Le consommateur conserve la possibilité — à tout moment — de retirer son accord, ce qui bloque ensuite les sollicitations issues de ce consentement.
- Formes possibles du consentement : case à cocher, mentions explicites lors d’un achat, formulaire signé.
- Durée maximale : 1 an, sans renouvellement tacite.
- Retrait : possible à tout moment par le consommateur.
Exceptions et limites
Le Code de la consommation ménage quelques exceptions : la prospection téléphonique pour la vente d’abonnements à des journaux, périodiques ou magazines n’est pas soumise à l’interdiction générale. Par ailleurs, si un professionnel peut prouver qu’il a obtenu un consentement exprès et préalable, il pourra contacter un consommateur hors des plages permises. Ces aménagements laissent toutefois la plupart des pratiques de démarchage sous un encadrement beaucoup plus strict qu’auparavant.
Conséquences pratiques pour les épargnants et les entreprises
Pour les particuliers, la mesure vise à réduire les sollicitations intempestives — souvent liées à des offres de travaux, d’assurances, ou de placements — et à sécuriser le cadre du consentement. Pour les entreprises, cela implique de revoir leurs dispositifs de collecte de leads : intégration d’un opt-in spécifique, traçabilité des consentements, ajustement des plates‑formes CRM pour conserver des preuves et horodatages. Les organismes qui ignoreront ces obligations s’exposent à des sanctions prévues par la réglementation de la consommation.
Comment agir si vous êtes démarché malgré tout
Si un consommateur reçoit un appel en dehors des plages autorisées ou sans consentement, il peut exercer des recours : porter plainte à la direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF) ou utiliser les moyens de contestation prévus par la réglementation. L’inscription à des listes d’opposition type Bloctel restait jusqu’à présent un outil complémentaire ; le nouveau cadre légal réduit cependant la nécessité de s’y limiter exclusivement.
En pratique, la transformation des méthodes de prospection téléphonique devrait profiter aux consommateurs en limitant les contacts non sollicités et en renforçant le contrôle sur l’usage de leurs coordonnées. Du côté des acteurs commerciaux, l’enjeu sera de conjuguer performance commerciale et conformité, notamment en privilégiant des approches basées sur des accords explicites et renouvelés.
