Un tiers des dossiers présentent des délais longs pour une partie des assurés
Les assurés victimes d’un dégât des eaux, d’un incendie ou d’un autre sinistre pris en charge par leur assurance habitation peuvent parfois patienter bien au-delà de l’immédiat. L’Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR) a relevé que, si la majorité des dossiers sont réglés rapidement, une part non négligeable connaît des durées de traitement très longues, allant jusqu’à près de sept mois dans les cas les plus lents.
Ce que disent les chiffres
Les données examinées par le régulateur montrent des situations contrastées :
- la plupart des sinistres sont clôturés en moins de deux mois ;
- un assuré sur cinq attend plus de quatre mois pour la fin de la procédure ;
- environ 10 % des dossiers relèvent d’un délai proche de sept mois.
| Catégorie | Part des dossiers | Délai approximatif |
|---|---|---|
| Majorité | — | < 2 mois |
| Cas ralentis | 20 % | > 4 mois |
| Plus lents | ≈ 10 % | ≈ 7 mois |
Rôle de l'expertise et limites des outils de suivi
L’ACPR souligne que l’intervention d’un expert allonge souvent les vérifications, ce qui contribue aux délais. Mais l’autorité critique surtout les systèmes internes des compagnies : des outils de suivi « trop généraux » qui n’autorisent pas à identifier précisément l’étape où un dossier patine ni les causes précises des blocages. Elle recommande d’intégrer des analyses qualitatives pour mieux repérer et corriger les points de friction.
Des résiliations jugées parfois discutables
Le régulateur s’est aussi penché sur les décisions de non-renouvellement de contrats après plusieurs déclarations de sinistres. Si la non-reconduction est en principe prononcée à l’échéance annuelle, l’ACPR estime que certains critères utilisés par les assureurs restent sujet à caution : des sinistres peuvent être pris en compte de manière contestable dans le calcul de la « sinistralité » du client, conduisant à des décisions difficiles à justifier pour l’assuré.
Conséquences pour les assurés et signal aux compagnies
Ces constats ont des conséquences concrètes : des bénéficiaires privés de réparations rapides, des relogements temporaires retardés, et des situations financières aggravées pour des ménages déjà sinistrés. L’ACPR met en garde les assureurs et les invite à améliorer la granularité de leurs outils de suivi et à clarifier leurs critères de décision, afin de restaurer la lisibilité et la confiance dans le traitement des sinistres.
Vers quelles évolutions ?
Si l’autorité ne prescrit pas de délai unique, son rapport fait pression pour des pratiques plus transparentes et une meilleure traçabilité des étapes de traitement. À défaut d’améliorations rapides des procédures, les pouvoirs publics et la place réglementaire devront être vigilants, notamment si les contrôles révèlent des pratiques généralisées de refus ou de résiliations mal motivées.
