Des délais d'indemnisation qui "varient fortement"
L'Autorité de contrôle prudentiel et de résolution (ACPR), adossée à la Banque de France, publie une enquête couvrant 14 organismes sur les pratiques de marché en assurance automobile et en assurance multirisques habitation (MRH). Les auteurs soulignent que les délais d'indemnisation suivent des trajectoires très différentes selon les dossiers et que ces différences « gagneraient à être suivies plus finement » par les compagnies d'assurance.
L'ACPR relève un délai moyen d'indemnisation en assurance habitation de 49 jours à compter de l'ouverture du sinistre. Mais ce chiffre masque des écarts importants : dans 20 % des cas, le délai atteint 130 jours (soit environ 4 mois) et dans 10 % des situations il dépasse 230 jours (plus de 7 mois).
| Indicateur | Valeur |
|---|---|
| Délai moyen d'indemnisation (MRH) | 49 jours |
| Délai au 20e percentile | 130 jours |
| Délai au 10e percentile | 230 jours |
Des pratiques de résiliation mises en question
L'Autorité invite les assureurs « à mieux préserver les intérêts de la clientèle » en réexaminant les critères qui conduisent à la résiliation des contrats. En France, un assureur peut résilier un contrat soit à la date anniversaire, soit après la survenance d'un sinistre. L'ACPR s'interroge toutefois sur la pertinence de prendre en compte certains sinistres dans la décision de résiliation lorsque ces sinistres n'affectent pas directement la charge financière supportée par l'assureur.
« Les modalités de prise en compte de certains sinistres posent toutefois question, dans la mesure où ils ne contribuent pas directement à la charge sinistre supportée par l'assureur. »
Concrètement, l'Autorité cite plusieurs catégories problématiques :
- Sinistres antérieurs déclarés lors de la souscription et déjà intégrés dans la tarification initiale ;
- Sinistres sans mise en cause de la responsabilité de l'assuré ;
- Sinistres n'ayant pas donné lieu à indemnisation, donc sans impact financier pour l'assureur.
Conséquences pour les assurés et implications sectorielles
Ces constats ont au moins deux effets directs pour les consommateurs : un allongement des délais peut amplifier les difficultés matérielles des sinistrés (logement, véhicule) et des pratiques de résiliation peu transparentes peuvent fragiliser la continuité de la couverture, en particulier pour les ménages vulnérables ou ayant des antécédents déclarés au moment de la souscription.
Pour les compagnies, la recommandation de l'ACPR implique une vigilance accrue sur le suivi interne des délais d'indemnisation et une justification plus robuste des décisions de résiliation. L'institution rappelle implicitement que la prise en compte de sinistres déjà connus ou sans coût effectif pour l'assureur pose un risque de traitement inéquitable des clients.
Que peut attendre le marché ?
Sans préconisation normative explicite dans la synthèse publiée, l'ACPR lance un signal fort aux opérateurs : mieux documenter leurs pratiques, affiner le suivi des performances en matière d'indemnisation et revoir les critères de résiliation pour mieux préserver les intérêts de la clientèle. À terme, ces recommandations peuvent déboucher sur des exigences de reporting plus strictes ou des actions de contrôle ciblées si les améliorations ne sont pas constatées.
Pour l'assuré, il est conseillé de rester attentif aux clauses de résiliation figurant dans son contrat et, en cas de délai d'indemnisation jugé excessif, de solliciter les services consommateurs de l'assureur puis, si nécessaire, de saisir le médiateur de l'assurance ou l'ACPR via les voies indiquées publiquement.
